网易IT经理 张丰翼

网易IT经理 张丰翼

演讲题目：拥抱 IP 通讯——IP电话系统和IP呼叫中心在网易的应用

各位朋友大家好，很高兴在这里和大家做一个简短的交流，刚才和昨天我们都听了很运营商的朋友和厂商的朋友做了一些演讲，非常好，有很多的启发作用。这里我从一个用户的角度跟大家分享一下我们网易在IP通信系统部署方面一些经验和非常好的所得。我相信在座的有很多公司在现在或者不远的将来由传统的系统向IP通信过渡，希望我的分享能够对您有所帮助。
   
首先介绍一下网易的情况。网易其实就是163.com的公司，就是163的公司，我们是中国最大的邮箱系统提供商，我们是中国的三大门户，我们是中国最好的游戏服务商，我们是本土开发型的。目前来说我们认为我们最好的，因为我们是自己开发的，网易现在总部在北京，在广州、上海、杭州、成都全部设有分支机构，不能目前不光在这些地方有分支机构，我们在沈阳、西安、武汉都设有我们的办事处。曾经我们网易之间内部交流方式，大家都知道网易有一个产品叫网易泡泡，我们以前上班每天所有的人都是不作声，大家光听到键盘的声音，每个人都在用的非常原始的交流方式，我们当时在广州有七个办公地点，因为我们发展的非常快，我们第一个办公室刚刚装修好的时候，我们第二个办公室就已经开始装修，而且当时在广州我们很难找到一栋楼能够把我们所有人搬进去，因为我们不知道在未来啊将有多少网易的员工到内部工作。所以，我们当时的内部通讯是非常混乱，沟通非常频繁，但是沟通又很困难。我们在去年的时候我们网易在广州和北京同时进行了一次搬家，将我们的办公地点进行了整合，网易在广州目前有一个新的办公地点，把所有网易的员工全部集中在这里，当时做这个的时候，我们有传统的交换机设备，我们有很多的办公室，当时买了七套国际知名的Avaya、北电的设备，当时是很犹豫和茫然的，这些设备花了几百万，买了这么多东西但是到底用不用，这些设备最多的一台也只刚刚用了不到四年，但是我们在选择的时候我们老板还是果断的说，我们应该为做未来考虑，因为我们未来的发展将是多分支机构，多点分布式的公司，内部的交流会非常频繁，委员我们研发中心是广州，但是销售可能会在北京和上海，还有重要的研发基地会放在杭州，所以内部的交流是非常平凡和重要的。我们选择的时候做了一个公开的招标，参与也有国内知名的设备提供商，也有国际非常有名的品牌都来参与我们的投标，大家看到的我们后来选择的是BTCOME的公司，这个公司是属于毛遂自荐型的公司的，我们当时并不知道它，他们找我们的时候，我们对他们的产品没有任何的信心，因为我听都没听过，其实作为用户来说在IP设备的时候我们都是很茫然的，IP通信能实现哪些功能，我们的普及教育是国际的知名大公司的集成商做的关于IP通信的教育，给了我们很多支持，才让我们明白过来它可以帮我们做什么。BTCOMM来的时候他直接提供了一套设备给我们，当时我们在北京和广州做的测试，做测试的时候其他的几家公司也同时提供了测试，我们在一个相对公平的环境中做了测试。我们觉得还是可以的，后来我们到目前为止在公司内部部署的规模已经超过了2000个这样的情况，而且我们的分支机构这里边我只写了五个地方，其实现在我们已经有九个地方位置了这个系统。当时选择这套系统的时候更多的考虑是性价比的关系，因为我们以前全公司买了九套传统的语音设备，花了几百万块钱，我们觉得花的非常心痛、非常不值得，当时你要把这些设备割舍的时候是非常痛苦的。我们当时选择这套设备的时候就想不一定选择国际知名的品牌，也不一定选择多少贵的东西，贵的未必是好的，便宜的也未必不好，主要是性价比的关系。我们这个结构在总部部署了IPPBX，中心系统放在了总部，各个分支机构我们放了语音网关，还有办事处，比如20年以下规模的办公处就是直接通过网络直联到公司的系统上面，就进入了公司内网的结构中中。当时选择这个产品还有一个最关键的，我们当时测试的时候，那几家国内知名的公司还有国内知名的公司都建议我们拉点对点的专线的，因为我们的点很多，大家也都知道运营商提供的专线是非常贵的，我们当时真的考虑到如果拉专线计算一下成本还不如我用传统的电话机打长途电话机划算，但是BITCOME跟我们说，你根本不用拉专线，我在互联网上就可以联，联了以后可以测试，我们不间断的测试了两个月，只有一次大概持续了10分钟的时间产生了有回音的情况，当时我们没有搞清楚怎么回事，后来排查了，网通跟我们说，它是在北京那边路由器出来了问题，造成了网络的延时。在两个月之内语音的质量和传统的通信设备没有任何的劣势，而且我也用普通的互联网，根本不要用到昂贵的专线，这也是促成我们选BITCOMM的原因。我们公司是在几个大的分公司选择了电信提供了BIB号码的方式，目前我们是四位的编号，一共是有一万个号码，实际可用的是7000个号码，在广州你的分机是5和6打头的，分机号码是123，你要在前面加前缀，我们的号码就是5000到85106999这样的情况，只要你是5123的分机号码，你就是851051823。这里就是这个系统实现的简单的功能。
   
我再简单说一下出差的情况，目前我们出差的时候都会出差给工作人员提供一个HAP，就是中端的接入器，我去北京出差，在一个很小的旅馆，我就在他里边拿到互联网的专线，就把酒店房间模拟话机插到我的HAP上，就可以直接跟我们公司进行时时通话，效果都是可以接受的。
这里再介绍一下网络传真，像语音信箱、呼叫前转、手机同振等功能大多数系统都可以实现的。手机同振是为24小时需要值班的人。网络传真是我们公司目前销售人员和市场人员提供的方式，因为销售人员和市场人员通常是在外面跑的，传统的用户通常喜欢的方式是有些文件发传真给你，而不是发邮箱给你，那个时候我是把HAP号码取出来了几百个号码分给了我们销售人员的董事。随身携带的意思这个号码传真发给你的时候发到你的邮箱形成了PDF的邮件，这样的话你的用户随时随地可以发传真给你，既使是机密的传真也不用担心被其他人看到，是非常方便的方式，就不会错失你的客户。这里写的几种功能都是非常常见的功能。

这里简单讲一下我们这个系统关于话费核对的情况。说的话可能运营商的同事不太高兴，我们实话实说，我们在广州公司使用核算的第一个业务就跟运营商报给我们的当月的话费清单差了十万块，而以前我们使用传统系统的时候，我们不可能知道打多少电话，运营商报给我们多少就是多少，而且我们每个同事打了多少电话我们都不知道，你打的什么我们都很难控制，但是现在用这个系统，控制的明显很严格了。我们这个系统到目前为止已经超过了一年，我们中间和电信和北京网通都有关于话费的纠纷，我们上次统计了一下这一年中有20万左右的误差，因为我们拿的出证据，电信和网通将这些话费全部退还给我们了。这可能是个别现象，我们不能说运营商都是这样的。

还有我说一下我这里使用的系统是SP系统。我们当时选择这个系统的时候也是考虑了关于中端话机的情况，现在大的公司他们卖的其实，就像你买的一个打印机，打印机其实并不贵，贵的是你的耗材，大的公司系统都不是很贵，也可以给你很多的折扣，但是贵在中端。这只是我个人的看法。中端话机必须限制到了一个厂商必须选择它的品牌的时候，对于用户来说成本非常高的，因为你没得选择，当你没选择的时候你就只能硬着头皮去接受，我们当然不敢选择这些产品的时候，就是因为考虑到未来我们的发展是非常快，我们在去年上这套系统的时候我们只有一千个中端，今年只有一年的时间我们翻了一倍。现在我们公司内部的中端已经超过了2000了。

我们中端话机在公司内部是这样的情况，我们也选择了国内的品牌，大家没听说过的品牌，但是产品质量是非常不错的，这些品牌都是BITCOME合作的公司推荐给我们的，但是它有各式各样的档次，如果你需要给老板用的，你可以选择非常高端的，如果你你在会议室需要非常好通信的效果，你也可以选择七、八千或者一万块钱，。但是对于普遍的用户，他是需要一个交流的工具，他需要一个话机，或者一个普遍的员工他是需要交流的工具，他需要一个话机，如果这样的同事都配很好的话机，公司的成本太高了，如果一个话机的投资就搞几百万，就像昨天晚上看《赢在中国》的节目他们在卖一个产品，我推广给政府，这其实不贵，也就是几十万美金，我推广给政府，政府拿得出几百万按，可以的。结果下面就说了你以为每个政府都拿几百万给你，政府的钱都是老百姓的。同样的，公司花钱比政府更叩门，尤其我们属于上市公司，我们在中国竞争最激烈的行业互联网中生存下来已经很不容易，所以我们选择的时候该花的钱绝对不会节约，但是成本的控制还是需要注意的。

这个系统我们在应用中其实是集成了一个小呼叫中心的功能。我们公司的邮箱的王牌产品，VIP邮箱，也是属于我们邮箱用户的VIP，他们打公司客服电话的时候总是抱怨我不能得到很好的服务，但是我们在一个大的呼叫中心，再给他开一个小的呼叫中心很麻烦，我们在实际运用中非常麻烦，后来我们就我们的办公电话系统中做了一个小呼叫中心，然后为我们公司各个王牌产品提供了一些很好的服务，包括我们内部的支持部门服务热线都是在我们这个PPS实现的功能。它的系统最大的亮点是在开放的第三方接口上面，我们公司有一个企业应用事业部，如果是做工程的同事可能都知道COO.163COM这个部门，他们是进行电话销售的模式，他们在做了这么多年他们本身内部有一个非常CRM系统，完全结合他们需求的系统，我们当时上这个系统的时候他们要求是，我希望将电话系统和我的CRM整合，我们当时也谈到了整合的问题，但是得到的反馈都是不太能够接受的，因为通常大的公司都是有专门帮他们做CRM的公司，他们不太愿意开放新的给我们。但是我们作为用户来说，因为我们的需求实在是随处变的业务模式，用户需要什么我们就要做什么，我们做的一定要满足用户的需要，所以我们变得非常快，我们希望有开放的接口提供，我们自己本身最好的东西能够跟开放的接口结合，最大的满足我们公司的业务模式。当时BITCOME就提供了。我们企业应用了这个产品做得还是非常不错的，他们现在的效率确实提高了很多。

这里简单介绍一下网易的呼叫中心，其实网易是中国互联网公司中第一个建立呼叫中心的公司，我们在03年的时候就已经建立中国互联网届第一个呼叫中心，当时我们已经做到了50个坐席，我们这次在做整个规划的时候把呼叫中心重新进行了规划，因为以前呼叫中心的模式有一个很大的问题，刚才前面同事也讲了，呼叫中心的人培训成本是头疼的事情，你要找到懂这个产品的人，而且成本又不要太高，是非常难的。我们在一个网易的呼叫中心也有这个问题，一个好的话务员我要把他培养成一个对产品很了解的人，我要付出很大的成本，我们会花很大的成本，因为我们游戏中的东西太多了，一个话务员很难解决这些问题。所以 ， 我们当时考虑到怎么样让我们的专家帮助话务员为我们的VIP用户提供VIP的服务，我们提供的服务一定要区别于其他互联网公司提供的服务，大家如果打一个客服电话的时候一定会有感觉，打客服然后接进去，首先是排队中，请您耐心等候，可能你的问题根本没法解决，客户都会非常不爽的厉害然后再骂两句。我们当时考虑这个情况的时候我们不能再去敷衍客户，我们不能怠慢我们的客户，因为我们处在中国竞争最激烈的行业中，我们需要做的是将我们的专家结合我们的话务员去给客户提供我们更好的服务。我们一系列的呼叫中心是在去年的10月份运作起来的，目前最多的模式就是我们在把呼叫中心和我们的办公电话系统完全进行了一次融合，坐席可以将疑难问题直接就把资深的专家，因为每个服务类别的产品我们都有一个专家列表，哪方面的问题，都会有专家帮我们的VIP解答，当话务员不能解决这个问题的时候就会把我们的专家呼进来一起解决这个问题。我们以前呼叫中心服务满意度都非常低，因为每个用户进去的时候不能帮他很快的解决问题，用户都会占用非常多的时间沟通，把大家的时间都占住了，后面的用户打电话过来永远都是占线，用户投诉非常强烈。现在已经完全扭转了这样的局面，现在我们游戏部的服务得到用户的满意度是非常高的。我们的二期现在目前在做，已经开始了，预计在今年的11月份，我们二期96个坐席也要完全上线。
  
我今天跟大家分享的就这么多，由于时间的关系，如果大家有什么问题的话可以找到我，跟我交流一下。