Avaya CTO/UC总监 China 陈蔚

Avaya，China 陈蔚，CTO/UC总监

演讲题目：智能通信：企业成长的源动力

    先谈一下今天的感受，只有一个感觉，压力很大，看到我们国内的厂家在IP方面在蓬勃发展，包括我看到IT的智能空间，我觉得IT不光从设计，从应用水平我相信跟国外的厂家也相差无几。
   
    对于Avaya来说我们怎么定位我们自己，其实在今年我们提出一个新的概念，或者说叫做解决方案的整体思路，我们把它命名为智能通信。我今天的题目就是智能通信，我们认为是企业成长的原动力，为什么提这个概念？为什么它是企业成长的原动力，我想在后面向大家分析一下。
   
    其实各个厂商提出通信包括统一通信都有自己的解决方案、战略和概念。对于Avaya来说实际上用这张图可以我们对通信的理解。首先IP的语音通信实际上是我们整个解决方案的平台，在下面有我们相关的应用，我们把它归结为三个部分，第一通信统一、联络中心和通信驱动流程。这三个应用到底是什么样的应用？我下面会跟大家解释的。
   
    我想任何一个解决方案带动一个行业的改变，一定会先有一个平台，如果没有这个平台很多运用是没有办法实现的。对于通信行业来说这个平台就是IP的平台。我们看到从目前整个世界范围内IP语音的发货量已经以非常快的增长。那么，它意味着通信方式改变了，它意味着通信方式改变了，更深意味的层次是这个平台给我们带来新的应用和企业新的战略，使我们真正的把它的应用到我们的流程中去，来提高我们的核心竞争力。
   
    其实在差不多十年以前我是一个系统工程师，当时我记得给很多用户介绍VOIP的解决方案，通常会拿出20多张胶片，一张一张讲，讲过四五次以后我就发现我就拿一张就行了，用户问为什么用VOIP，就是节省长途电话费。其实我觉得我真是在浪费自己和自己客户的时间。所以，这个应该说我们看到了退回到VOIP发展的第一阶段，客户为什么要VOIP？就是节约成本。随着VOIP的发展，它开始有一个新的对企业应用的价值，这里边收入增长里边我们看到了IP语音最早在什么样的用户应用，我们讲是在用户的呼叫中心里边，我们看，在呼叫中心和联络中心，这样的用户群要比IP纯的办公通信系统用户大的多。为什么有这样的情况以前大家认为呼叫中心就是成本的中心，我们用户，我记得好多年前基金公司开始蓬勃发展的时候，政府有一些要求，每个基金公司必须要有一个呼叫中心，这就是花钱。但是随着在呼叫中心里边基于IP的呼叫中心，包括多媒体呼叫中心的应用越来越多，很多用户发觉它实际上是从成本中心变成运营，它很有意思，我们好几个用户建立了IP呼叫中心，上市那天前马上就谈起了扩容，用户呼叫量一下子特别大。它用自己的护驾中心做定效系统，收入基本上在很短的时间内就可以翻翻，这就是我们觉得在IP语音，或者说企业通信发展的第二阶段，我可以依靠这个技术可以看到对我企业带来的价值。第三阶段通信驱动业务变革，我相信这是一个远景。关于这一点我在后面会详细的向大家分析。
   
    很多人讲通讯不就是打电话吗，它对企业到底有什么好处，其实我们举两个例子，最重要的是如果能把通信和运用结合起来将对你企业价值链是非常重要的。今天我看到下面有许多行业用户，我相信对于行业用户它考虑到的业务流程要比考虑通信重的多地如果说通过通讯和业务流程的整合，能把一个流程从两个小时缩短到两分钟的话，对您的企业我相信是有很大的促进。那么，对于社区用户来说如果能通过一些流程和通讯的融合，能达到更智能的协作。这是我们几个案例，校车接送学生的案例，如果内通过智能通讯把任何校车的延迟能时时通知家长的话，我相信这是对于社区用户需求来说是非常有吸引力的。

    这一张胶片非常清晰的概括出了Avaya智能通信的轨迹，最底层我们支持的技术就是IP语音的通信。在第二个层次，是基于IP联络中心的服务，第三个层次我们会过度统一通信，对于是我们的解决方案和我们发展的路线是通信驱动和业务流程。

    首先，我们先来讲IP的语音通信。IP语音通信最早的想法是用一些IP的硬件换掉BDM的硬件。以前Avaya也是这样的，我们产品有一半是硬件，另外一半是软件，我们会更重视软件，因为从我们Avaya认为硬件说句心里话现在不是任何国外厂商的优势所在，从电视、电信可以看到现在国外厂商都在慢慢的对出这个市场。我们的价值是在基于我们软件的解决方案，这里边我们会有两个方面的重点，第一是基于系统开放的通信协议，第二基于SOV的体系架构，我们今年收购了一家公司，这家公司在企业网里边知名度度很多，但是谈到EMS，，它是知名度很高的公司。它是第一个厂家把通信和运用通过一个开发平台结合在一起。其实很多人觉得很奇怪，会想Avaya为什么要收购这样的公司，原因很简单，我们认为今后不管运营商、企业也好，它的运用一定是基于一种开放的架构，要通过一种平台把通信和业务的流程应用结合起来。所以我们需要这个平台，我们看到的不只是电信市场，我们看到的是今后或者将来企业网市场也是这样的发展趋势。
   
    第二，我们讲联络中心和客户服务中心，我们认为它是第一个非常成功建立在IP语音上的应用，我们要看我们怎么能把呼叫中心发展到下一个阶段。首先看到我们领导地位，这是在美国商业DIS  VEEK，列入的全世界前25家客户服务最佳公司，这里边有22家是Avaya的公司，这证明的我们在呼叫中心和客户服务方面的领导地位。我们看到现在客户服务中心问题在哪，第一我们现在在全世界经过粗略的统计大约有900万名的客服代表，但是其实从全球范围内真正面向客户服务的员工有多少，其实有一亿的员工，其实900万只是员工很小的一部分。如果大家是一个企业，大家可以想想自己的企业，如果你有呼叫中心，接听到用户的投诉电话，你可能还是要派相关的人员到现场做真正的处理。所以面向服务人员不只是服务代表，包括了很多的相关人员都在为客户服务，但是他们之间怎么连接，其实我们现在很缺这样的方式。这就是Avaya对客户服务中心下一步发展的目标，让他们协同起来，让任何面向客户服务的员工和客户服务代表能够交流，猛攻最快速度的解决客户的问题。所以有的客户说我的呼叫中心总是面对这样的问题，坐席总是忙，他没有时间接客户的电话，其实你没有想到在您的客户服务中心里边，客服代表为什么这么忙，是不是因为某一个问题，如果有专家帮忙他可能两分钟就可以解决这个问题。但是如果没有专家帮忙，他可能需要10分钟或者20分钟才能结束这个通话。是不是通过其他的方式和更好的技术，通过沟通的方式更快的解决客户的问题，而不是盲目的增加客户的服务代表，这是Avaya客户服务中心下一步发展的目标。
   
    昨天晚上我很晚到上海，但是我还是跟我们大会的主办方做了一个联络，我还是想国立把我的胶片拷，我还是想过来把我的胶片拷到机器里，我说我明天早上不想带电脑了。大家知道对于外请员工来说我们最重要的两个通信方式一个是电子邮件，另外一个是电话。我今天为什么可以不带电脑来，因为我有信心，因为我有一个智能手机，它不止可以接收邮件，第二它可以模拟我办公室的分机，所以任何办公室的电话，或者打给我的手机电话都不会漏接，我还可以通过通信部，通过只拨分机跟我办公室任何一个人联络。所以我有足够的信息，我今天就不带电脑了，我只带了我一个手机。这个就可以看到这就是Avaya移动的解决法，它最终达到的目标是你可能需要很简单的手机设备而模拟你办公室所有设备的功能，这是移动性的解决方案。
   
    另外，所谓统一通信就是要把不同的通信方式统一起来，不同的通信方式中端一定是多样性的，这时候牵扯到我们怎么把他们直接互相之间联系起来，所以Avaya采用了非常广联合的策略，这里边包括跟微软的LCS或者OCS系统的整合，包括我们的会议系统跟IBM的整合。那么，我们最终的目标是要创造受一种统一通信的生态系统。所以，它不仅是Avaya一家，我们要把现在市场上领先的通信或者协同工作厂家所有的方式整合起来，这就是我们统一通信的目标。
   
    最后，我想通信驱动业务流程，实际上我们跟很多的客户去介绍IP语音的解决方案，通常用户会问到价格，这是我举的例子，通常用户会问到价格，然后我遇到最多的问题用户问你的IP电话卖多少钱，我说差不多卖3000块钱人民币，通常来说用户会问我另外一个问题，我有一万员工，请给我一个理由为什么非要每个人配一部IP电话，这个投资大约差不多3000万，你到底怎么评估。其实我很难回答这个问题，如果我跟他说用了IP电话有一些运用，我可以跟他说你用了IP电话，以前员工有效的通信是100个，现在可以增加到150个，他会问对我们的企业到底有多少好处，其实我很难回答。但是，我在介绍通信业务流程的时候，我曾经跟一个用户这么讲，你可能有差不多5000个流程，这个流程很多，如果你上了ERP系统，有跟多的流程。如果通过通信和流程系统的整合，每一个流程一年可以省一万人民币，节省的资金是5000万，如果每年省5000万，再和你花3000万去买IP相比的话，投资回报马上就可以看到了。当有了统一通信以后，企业要想再进一步方面，看到IP领域也好，看到统一通信价值的时候，业务流程的驱动是一个非常重要的价值体现，这也是我们Avaya，在我们今后战略中发展最重要的一块，我们管它叫做通信驱动业务流程。
   
    我在上星期的时候在北京做一个论坛，当时我们做专家的论坛，其中有一个SAP，SAP中国的CEO讲了一句话非常有意思，我相信大家很多人都在炒股、买基金，他说其实我们SAP的员工炒股一定都能赚钱，因为哪个公司和企业要上我们的SAP，说明企业真的在发展。这句话说明任何一个大企业对流程都是重中之重，其实我们看三大石油公司应该是有一大石油公司已经有了ERP系统，还有一个正在规划。当你谈到业务流程改进的时候每一个公司的老总都会非常感兴趣。我们的战略在以前过程目前的情况下我们看到业务流程跟通信是没有任何联系的，但是你仔细想起来也是有联系的，没有联系的意思是没有自动的联系，有联系的意思是我们需要把它联系起来，目前联系的我们自己。
   
    在制造业库存管理是非常重要的，为什么日本汽车可以做本美国汽车便宜，我认为日本第一个发明了生产线的全质量管理，它可以把库存明显跟生产线配合起来，可以把库存降到很低的程度。但是如果库存降到一个，其实库存低了，企业的效益资金流肯定好，但是如果低到没有库存，或者没有零部件让你的生产线继续来维持运转，那损失太大了。这种情况有可能发生，大家知道在ERP一旦有库存的时候，我看到报纸赶快打电话或者打电话给我的老板商量解决这个问题。那么，我们为什么不想如果有一种通信的方式，或者说有一种方式把通信自动连接起来，一旦库存达到一定警告的时候它可以马上发起一个电话会议，马上自动的联系到解决这个问题的人，我们马上解决这个问题，你想生产流程会变得更加智能，更加提高。所以这就是我们在前面讲的，怎么能通过通信来使你的生产流程从两个小时降到两分钟，这个对企业来说是非常大的价值。
   
    针对这一点Avaya发布了我们新的解决方案，其实完全是一个软件，我们的语音通信解决方案是（英语），它第一次基于SOV的架构，把企业的业务流程和通信之间需要做整合的点做成软件连接键。通过这些连接键就可以把你的业务流程和企业通信系统整合起来，使你企业整个的业务流程更加智能。
   
    总结起来Avaya长远的战略是智能通信，智能通信是需要一步步完成，我相信第一步和第二步整个业界已经做了，我们现在已经有了一个融合的网络，我们的VOIP已经被广泛的运用，它已经可以成为我们智能通信的平台。下一步我们要做的在我们软件层面、解决方案层面把SIP和SOV进一步的整合在一起。最后通过整合我们有一个平台来实现我们的通信驱动业务流程，为我们的企业客户缔造真正的价值。谢谢大家。
   
    如果大家桌上有一个我们的反馈表，希望大家可以填好送到我们的展台，我们会有一个小礼物送给大家，谢谢。