恒生电子承孝强-恒生IP呼叫中心,企业战略新利器

    








   
    恒生电子呼叫中心产品总部 副总经理兼市场总监 承孝强

    主持人：感谢杜先生。接下来我们请出恒生电子呼叫中心产品总部副总经理兼市场总监承孝强先生。承先生在呼叫中心有着非常丰富的市场运营经验，并积极推动统一通信及国内呼叫中心特别是IPCC的发展，他演讲的题目是恒生IP呼叫中心，企业战略新利器。掌声有请。
    承孝强：我自己私下调整了一个主题，叫HSIPCC领袖中国呼叫中心。为什么改了这个主题呢？就是通过我们这段时间市场的体会，我觉得在这里讲一下更有一些的体会，跟大家共同分享一下。
    首先，我们回顾一下中国呼叫中心发展的简析。
    目前，我们业内所涉及到的整个呼叫中心的模块分下类。
    一，单纯的产品厂商。比如板卡，甚至一体化的PBX、IPPBX、CTI等。
    二、平台厂商。Total  Solution平台厂商，提供整体平台，囊括多个核心产品模块。
    三、系统集成商（SI）。既没产品，也没行业背景纯SI，俗称“倒买倒卖”小商贩子。
    四、行业解决方案商。扎根于某个或者多各行业，但没有核心CC  Solution产品。
    五、核心平台为导向的顾问式行业解决方案。
    呼叫中心的演变过程，它有一个战略转折点的出现。
    企业的根基即将发生变化的时刻，这个变化有可能意味着企业有机会上升到新的高度，但它也有可能标志着没落的开端。
    在转折点出现时，无论在产业结构、企业经营方式、还是竞争方式上，都实现了新旧交替。
    是量变到质变的过程。
    转折的原因，我做了一个提纲，专家还可以自己探讨一下。
    为什么出现这种情况？技术不再是呼叫中心项目成败的核心因素。市场本身的竞争程度，我刚才从产品厂商，到平台厂商，到行业解决方案，到恒生所倡导的平台导向的顾问式的行业解决方案，这也是市场日趋竞争激烈的原因。你光卖一个板卡给它，甚至卖一体化的，不管打包的什么给他，客户买了不知道怎么用。这就涉及到企业消费需求的高度理性。还有我们真正需要用的平台客户意识的提高，快速的部署、灵活、扩容、改造等等。还有内外环境，现在呼叫中心竞争很激烈。我们现在有个说法，如果这个厂商不管是平台、产品，如果你没有IP的解决方案，没有统一通信的概念，企业的竞争力会大大的降低。
    善变的市场竞争与企业能力的演变，分成三个阶段。第一阶段就是1995—2000年，产品、平台厂商；第二阶段是2000—2005年，SI、行业方案的厂商；第三阶段是2005年到现在，核心平台、导向的顾问式行业方案厂商。
    接下来，跟大家分享，恒生公司的一些情况。
    恒生公司的定位是以核心的平台为导向的顾问式的行业解决办法。在恒生介绍的部分，大家可以认识到这点。
    我们公司是95年成立的，03年在上交所上市，股票代码600570，市值是65亿元。07年被评为中国十大自主品牌软件企业，中国最早获得系统集成一级资质的18家公司之一，连续5年位列信息产业部中国软件百强前列，全球外包百强（成长之星）—IAOP  2007，国家火炬计划骨干企业。
    我们呼叫中心产品总部是2000年成立的，在2001年的时候，开始研发我们的HSIPCC，03年上市。我们在05年开始国际化的征途。我们全国28家分支机构，有4个工程中心，有43研究院，还有一个恒生学院，08年在香港。这是我们员工的分布情况。
    这是我们国际的认证。
    这是公司的使命。
    这是我们架构图。
    这是在资本市场恒生的优势。大家可以看一些数据。在证券行业核心系统占有率达到47%，第三方存管占43%。
    如果对金融市场感兴趣的人，对恒生应该并不陌生。目前，我们的定位是说，一个是IPCC核心的平台提供商，这块是主线产品，去年我们获得最佳的产品奖。去年我跟朋友聊天，去年真正的IPCC两个指标大家可以关注。一个是你的用户数，还有你的规模数。什么规模？你的坐席规模，你的RM量，去年恒生公司去年包括今年，在国内IP市场上应该是非常好的。
    这是业务支撑平台，这是行业支撑管理，外包、电子商务、B2B、B2C。     
    恒生当时成立的时候，开始起家是做证券行业的。当时息息相关的东西就是电话委托，我们就从电话委托开始做的。
    现在有专家聊天，说电话委托还不能叫真正的呼叫中心。我本人一直是这个观点，它是呼叫中心的一个分支。2000年成立了产品总部，我们这个产品2001年开始研发我们的IPCC，最终是2005年定下了恒生的IPCC，而且在全球做了品牌的注册。现在去年一年，我们电话委托，IPIVR做了25000线，我想在座通信厂商能做到这个程度的，有多少家？可以打个问号。证券的坐席数会比较少，跟其他行业的不一样。
    部门定位，我们是研发自己的知识产权的HSIPCC，还有我们在大金融领域提供的整体的行业解决方案，而且是顾问式的行业解决方案。
    我们HSIPCC，一个是为行业提供整体的解决方案，这是面向大金融跟城市信息化，还有我们面向SI/BP的情况，政府、企业、事业单位，非金融行业的业务。这是我们的部门定位。而且我们针对渠道这块，也在找一些厂商专注渠道的这块。
    再看一下HSIPCC，刚才提到我们的核心平台，就是我们自己的HSIPCC，这是我们公司的英文名称。
    它的特点是基于软交换的基础架构。应该是一脉相承的，也都是基于软交换的。比如跟3G、NGN的整合，包括采用IPIVR方式，无需工控机、语音板卡。
    这里为什么老是强调软交换呢？现在每个厂商，不管是传统的CPI厂商，还是PBI厂商，一体化的交换厂商，都在推IPCC。但是IPCC我强调一句，有软硬之分，有的只是做传输，有的最终控制是通过里面的硬件平台，我们是直接通过软件控制，不再需要买相应的卡。还有一个跟我们未来NGN、3G的整合。我们在实际案例中都有成功的应用。
    这是我们HSIPCC的发展历程。恒生公司最早从证券到银行到基金，我们在在基金方面达到了20%的市场占有率，那时候更多的客户是做板卡的，可能跟技术本身有关系。当时在2001年沉下心做IPCC研发的国内企业应该不多，那时候恒生公司投入巨资来研究这个东西。最典型的是，我们在06年有个项目，跟国外厂商打单的时候，我们这个平台可以完全覆盖它的解决方案。在2005年我们真正的商化，在其实在03年的时候，我们就推出了Beta版了，06年，我们已经是2.0版本了，不过我们最早还是从证券拓展的，可能跟恒生的行业背景有关系。现在恒生的客户大概有200多。
    再提一个案例。
    海龙证券，在114家券商里面应该是最早的一家IPCC做了完整部署的券商。但是它好在哪？它有分布实施的，第一期是32E1，第二期是165E1，全部营业部的改造。
    坐席规模第一期是30，第二期是20。IPCC本身的优势，就是部署灵活，扩容方便，维护简单。还有这个方案本身，其实大家关注，我们当时也是一个月时间全部覆盖掉，利用HSIPCC的分布特性构架全国集中分布式委托交易系统以及集中式坐席体系。
    这是在全国布局好之后的架构图。我们物理上分成两个，一个是媒体服务器。就是所有的各类媒体的处理，从媒体到Web等等。券商，这点，就是电话委托了。还有智能的呼叫管理。所有坐席相关的控制服务的管理。之前，北京海龙证券在北京有八家营业部，它是一个营业部一个电话号码，后来改造的时候，北京是一个城市，一个点，北京的部里面打这个电话就全部可以搞定。当地的坐席如果满了，没有接听条件的了

，再转到总部，再转到其他的经营营业部。而且刚才提到，它是基于真正意义上的软交换，我的带宽能够保证，我的稳定性、可靠性、语音质量等等，都能得到保证。这是比较完整的一个方案。
    这个是广发证券的案例。由于时间关系，就过一下吧!
    这个是杭州城市信息化统一服务平台项目。它的坐席数是1500个，当时基于纯IPCC做到1500个的时候，业内很多人都表示怀疑的态度。现在国家提三个概念，叫服务城市、平安城市和数字城市。服务城市里面核心的主题就要打造一个城市信息化统一服务平台，但是我们这个项目做好之后，国讯办，把它定位叫做杭州模式，在全国推广。杭州市的市民，包括出差、观光的94345，吃喝住、包括你订票等都可以搞定。在2000年左右政府做的时候，是各个部门的统一。它有三个模式。一个是面向政府板块的，92家政府职能部门的统一。还有一个就是我们社区街道的服务，比如我要找一个保姆、阿姨，可以打这个电话进行服务。还有商务体系，就是外包在这里也能得到体现。
    我就讲到这里，谢谢各位!